Seit zwei Wochen ist es offiziell: Die Deutsche Telekom AG konzentriert Standorte und verlagert deswegen Arbeitsplätze. In Freiburg sind 153 Stellen und damit rund 180 Beschäftigte betroffen. Sie sollen künftig in Rottweil arbeiten. Was in der nüchternen Sprache der Manager so lapidar klingt wie die Beschreibung eines Schachzugs, hat die direkt Betroffenen tief erschüttert. Für sie geht es um ihr ganzes Leben, so wie sie es bisher kennen. Ich habe mit drei von ihnen gesprochen.

In den Medien ist, wenn es um die Telekom-Pläne geht, oft von Callcentern die Rede. Doch dieser Begriff sei falsch, sagen die Telekom-Mitarbeiter. Kundenservice-Center seien es. Die Mitarbeiter nehmen dort nicht einfach nur Anfragen von Telekom-Kunden entgegen, um sie dann an die zuständigen Sachbearbeiter weiterzuleiten. Stattdessen kümmern sie sich gleich selbst darum. Sie sind die Sachbearbeiter. Die Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten in eigener Verantwortung Anfragen beantworten: beispielsweise Unstimmigkeiten bei Rechnungen, Fragen zu Tarifen, Probleme mit Endgeräten, Ärger über verspätete Anschlüsse. Die Telekom schaltet Anrufe aus ganz Deutschland zu den Service-Kräften in Freiburg durch.

Christiane Hager (39) ist eine davon. Die alleinerziehende Mutter eines 15-jährigen Sohns hat einst Drogistin gelernt und kam 1991 als Quereinsteigerin zur Telekom. Von Anfang an hat sie Kunden am Telefon betreut. Rund 20-mal hat die Telekom ihren Arbeitsbereich seither umorganisiert. Hager: “Eine Zeit lang waren wir in Frontoffice und Backoffice geteilt. Das heißt, alles was kompliziert war, mussten die Mitarbeiter vom Frontoffice, wo die Anrufe ankamen, an Kollegen im Backoffice weitergeben. Doch das haben sie wieder geändert.” Heute muss sie alles können und schnell reagieren. “Bei uns wird laufend die sogenannte Call-Handling-Time gemessen, also die Zeit, die wir pro Anruf brauchen – Nacharbeit eingeschlossen”, erklärt Hager. Zehn Minuten pro Call – das ist das Ziel. Falls sie davon abweicht, wirkt sich das auf ihr Gehalt aus, denn bis zu 15 Prozent des Einkommens sind variabel.

Christiane Hager sollte beim Beraten aber zugleich auch Telekom-Produkte anpreisen, denn sie wird auch an Verkaufszielen gemessen. Zudem werden Anrufer ab und zu nach ihrer Zufriedenheit gefragt. Auch das hat Einfluss auf Hagers Gehalt. Netto bleiben ihr normal rund 1700 Euro im Monat sagt sie. Ein Umzug nach Rottweil komme für sie wegen ihres Sohns nicht in Frage, Pendeln seit zeitlich unmöglich, im Schnitt brauche man mit dem Zug 2,5 Stunden. “Wenn ich bis 22 Uhr Dienst habe, müsste ich auf der Heimfahrt sogar irgendwo an einem Bahnhof übernachten. Wie die mit uns umgehen, das ist so bitter!”

Udo Schätzle (52) ist gelernter Fernmeldetechniker. 1976 kam er als Lehrling zum Fernmeldeamt Freiburg. Seit Mitte der 80er Jahre telefoniert er für seinen Arbeitgeber mit Kunden. “Wir müssen immer auf aktuellem Stand sein und wirklich ein breites Wissen haben”, sagt er. Doch dieses Wissen und Können sei viel zu speziell, um auf dem Arbeitsmarkt von Vorteil zu sein. “Anderswo hätte ich in meinem Alter wohl wenig Chancen”, sagt Schätzle, der in Merzhausen wohnt. Rottweil ist für ihn keine Option – dann schon eher eine Abfindung, falls die Telekom mit sich handeln lässt.

Auch für Thilo Schwab (46) aus Oberrotweil kommt ein Umzug nicht in Frage. Er muss sich um seine schwer erkrankte Frau und seine betreuungsbedürftigen Eltern kümmern. “Ich hab als Fernmeldetechniker angefangen und dann immer gemacht, was gefragt wurde”, erzählt Schwab. So kam er auch in den Kunden-Service. Nach Baden-Baden sei er gependelt und nach Lörrach – und nach der Wiedervereinigung sogar mehrere Jahre nach Leipzig. Doch heute sei er einfach nicht mehr so flexibel. Seine Wochenarbeitszeit beträgt derzeit 38 Stunden. Etwa jeden zweiten Samstag hat er Dienst und etwa alle zwei Monate auch am Sonntag. Sein Brutto-Stundenlohn liege bei gut 16 Euro. “Wenn sie uns wenigstens irgendwohin auf der Rheinschiene verlegt hätten, hätte ich mir’s vielleicht noch überlegt.” Jetzt aber weiß er nicht, wie es weitergehen soll.